【医療英会話】外国人患者さんとトラブル時、通訳者が責任を取らされる？

先日、美容整形のクリニックさんで勤務をされていらっしゃるAさんとのレッスンがありました。

いつも元気いっぱいのAさんですが、レッスン開始すぐに

「外国人患者さんとのトラブルが　2件も発生してしまって・・・」

と　悲しそうな顔をされてお話をしてくださいました。

今日は、Aさんが対応されたトラブルのひとつを　詳細を抜いてご紹介します。

結果が思い通りじゃない！

美容整形の治療を受けた中国系の患者さんが、治療後に受診し

「思い通りになっていない！」

とお医者さんに苦情を言ったそうです。

でも、事前のカウンセリングで聞いた希望のとおりに治療は行われて、結果もそのとおりに出ている状態でした。

また、人間の体は、完璧にはできていないので、どんな医療行為をしても、体に変化がでてしまうのは仕方がないことで、それは同意書にも記載されていて、事前に説明がされていたはずでした。

お医者さんは

「こちらから見た様子では、結果がちゃんと出ていますし、事前にこうなる可能性もお伝えしていたと理解しています。結果が大きく変わるとは思えませんが、再治療が可能です」

といいました。

Aさんは、そのやりとりを患者さんに英語で伝えたそうです。

怒りが収まらない患者さんを目の前に　お医者さんは日本語でAさんに

「俺は　中国人患者を何年も診てるんだよ。とりあえず　再治療するといえばいいから」

と　見下した感じで　言い捨てました。

その患者さんは　どうやら先生の言ったことがわかったようで　「むす」っとした顔をしました。

なんとか患者さんは　そこで再治療をすることにして帰ってくださいましたが　患者さんが帰った後　スタッフ間で再発防止の話し合いがあったそうです。

外国人患者さん対応のAさんの責任？

まず、「事前に必ずしも希望通りの結果が出ないことがあることを伝えて、患者さんに理解してもらえているか」ということが議論にあがったそうです。

つまり、「Aさん、必ずしも希望通りに結果が出ないかもしれないことを　あなたが伝えたの？？？」という議論になったそうでした。

そういう話になっていって　どんどんAさんの心が折れていったようでした。

Aさんは　自分が責められたと感じていたようでした。

事前のカウンセリングは、Aさんが担当したわけではなく、中国語の翻訳さんが入って対応されたようで、Aさんはしっかり説明をされたかどうかわからないということでした。

Aさんは、「私は対応していなかったから・・・」といいつつも、どんどん責任を感じてしまっていました。

Aさんのクリニックさんでは、医療従事者である医師や看護師さんよりも、外国人患者さん対応係のAさんのほうが、実際に患者さんとお話をします。

そして、Aさんと患者さんがやりとりをしている会話を理解していないし、医師が自分の行う治療について説明をしないとこうなってしまうのですね。

そこで、Aさんのほうが責任をかされてしまうのです・・・

これは　医療通訳者が入った場合でも同じことが起こりえます。

これはよくない環境ですよね。

患者さんにとってもよくないことです。

外国人患者さん対応担当は孤独

外国人患者さん対応係をしているAさんは、ほかのスタッフさんに、自分がどれだけ責任を感じているか理解してもらえなかったことも、しんどいと思った理由のひとつであったと思います。

つらかったと思います。

私は　その気持ちがよ～くわかります。

一人ぼっちで　対応させられているような気がするんですよね。

Aさんは　このお話をしてくださった後、

「ギャリーと　Aiさんにお話して　すごく気持ちが楽になりました。明日からも　がんばります」

とおっしゃいました。

それを聞いて、やっぱり孤独なポジションなんだなと思いました。

外国人患者さん対応では、日本人の患者さんのときよりも、トラブルが発生しやすいといわれています。

それは、文化の違い、言語の違いなどが原因ですね。

いろいろな人がいるので、すべてのトラブルを予防することはできませんが、未然に防ぐことができる事項もあるのです。

みなさんが困っていること、不安に思っていることをお知らせください。

今よりもストレスなく外国人患者さん対応ができるようにお手伝いします。

Good英会話
講師：ギャリー・Ai
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